Zarządzanie relacjami z klientem w spedycji (CRM) – kluczowe aspekty
Zarządzanie relacjami z klientem ma szczególne znaczenie w branży spedycyjnej, która charakteryzuje się bardzo wysokim poziomem konkurencyjności. Właśnie dlatego budowanie relacji z klientem stanowi jeden z kluczowych aspektów, o którym powinien pamiętać każdy spedytor. Sprawdź, czym jest zarządzanie relacjami z klientem i jak to robić skutecznie.
Co to są relacje z klientem?
Klient jest najważniejszym elementem otoczenia każdej firmy spedycyjnej. Dlatego zarządzanie relacjami z klientem (CRM) powinno stanowić jeden z najważniejszych celów każdego przedsiębiorstwa. Nazwa CRM pochodzi od angielskich słów customer relation management
Budowanie relacji z klientem polega na rozpoznaniu oczekiwań, a następnie na dostarczaniu rozwiązań, które sprawią, że zleceniodawca będzie zadowolony z poziomu oferowanych usług spedycyjnych. W kontekście zarządzania chodzi tutaj o szereg czynności, które mają na celu utrzymanie długotrwałego stosunku biznesowego pomiędzy dwiema stronami.
W branży spedycyjnej często kluczowym czynnikiem decydującym o wyborze kontrahenta jest cena oferowanych usług transportowych. Budowanie przewagi konkurencyjnej jedynie w oparciu o ten aspekt to jednak krótkowzroczna strategia. Dlatego warto dbać o wysoki poziom kultury, komunikacji czy punktualności, ponieważ tym sposobem buduje się dobre relacje z klientami.
Na czym polega zarządzanie relacjami z klientem?
W ujęciu ogólnobiznesowym zarządzanie relacjami z klientami to strategia, które pozwala przedsiębiorstwom tworzyć długotrwałe i korzystne dla obu stron relacje biznesowe. Rezultatem tych działań jest lojalność i wyższe zyski. Owocne budowanie relacji z klientem pozwala maksymalnie wykorzystać potencjał relacji pomiędzy spedycją a potrzebami kontrahenta.
Etapy budowania relacji z klientem nazywane są w literaturze biznesowej lejkiem sprzedażowym. Zazwyczaj wyróżniane są cztery etapy budowania relacji z klientami:
- Suspect – podejrzenie, że wybrana firma może zostać klientem Twojej spedycji,
- Prospect – firma została sklasyfikowana jako potencjalny klient po pierwszej rozmowie z kontrahentem lub po wykonaniu wnikliwego badania profilu działalności,
- Lead – firma wie o istnieniu Twojej spedycji i zna jej ofertę, lecz jeszcze nie podjęła decyzji o rozpoczęciu współpracy.
- Customer – czyli po polsku klient. Choć w lejku sprzedażowym jest to ostatni etap, należy mieć na uwadze, że pozyskanie nowego klienta zazwyczaj jest bardzo czasochłonne i kosztowne. Dlatego warto dbać o wysoki poziom usług i konkurencyjne ceny, aby utrzymać trwałe i owocne relacje z klientami. Rodzaje tego typu działań definiują zdolność do budowania trwałych kooperacji w biznesie.
Przeczytaj także:
Jak budować dobre relacje z klientem?
Wielu handlowców i spedytorów zastanawia się, jak budować relacje z klientem. Długofalowa współpraca z kontrahentami może w istotny sposób wpływać na pozycję firmy spedycyjnej na rynku. Dlatego niezbędne jest przyjęcie perspektywy, w której klient i jego potrzeby stawiane są na pierwszym miejscu. Budowanie relacji z klientem to niekończący się proces, który wymaga zachowania wysokich standardów usług, stałego monitorowania poziomu oferowanych cen oraz prowadzenia działań marketingowych.
W zarządzaniu relacjami z klientem pomocne są nowoczesne systemy informatyczne. Rozwiązania tego typu często mają modułową budowę oraz dysponują wieloma funkcjami. Dzięki temu informatyczne narzędzia budowania relacji z klientami pozwalają wydajnie i wygodnie prowadzić ewidencję kontrahentów i planowanie kontaktów z nimi, a także zarządzanie poszczególnymi zleceniami. Systemy do zarządzania relacjami z klientem często połączone są z innymi systemami firmy. Wprowadzenie narzędzi budowania relacji z klientami niesie następujące korzyści:
- marketingowe – zwiększenie zadowolenia klientów i pracowników, wzrost poziomu lojalności,
- ekonomiczne – wzrost przychodów i spadek kosztów,
- społeczne – pogłębianie więzi z kontrahentami.
Co jest ważne w relacji z klientem?
Budowanie relacji z klientem wymaga partnerskiego podejścia. Kontrahenci zazwyczaj oczekują wysokiego poziomu jakości usług, stabilności cen i łatwej komunikacji. Spełnienie tych oczekiwań bywa trudne, lecz stanowi jedyną drogę do budowania trwałych relacji biznesowych.
Istnieje wiele czynników, które utrudniają owocne relacje z klientami. Przykłady wynikają ze zmian, jakie zachodzą na globalnych rynkach i są szczególnie zauważalne w branży TSL:
- zmniejszenie lojalności kontrahentów,
- wzrost konkurencji,
- wysokie koszty pozyskiwania klientów,
- rotacja pracowników działów handlowych,
- wysokie wymagania wobec firm spedycyjnych,
- spadek skuteczności działań promocyjnych.